Von Click and Collect über Produktverfügbarkeitsanzeigen bis hin zu Same Day Delivery – Kunden erwarten heute ein Einkaufserlebnis, das ihnen zahlreiche Optionen und Möglichkeiten bietet. Nicht jeder Händler kann jedoch den eigenen Shop so aufziehen, dass alle Erwartungen, die das moderne Online Shopping ermöglicht, erfüllt werden. Was erwarten Konsumenten also wirklich von einem Shop? Was ist ihnen wichtig? Zeit für einen Blick auf aktuelle Zahlen.

Warenkorbübergreifendes Shopping

Tablet, Laptop, Smartphone – Verbraucher shoppen schon lange nicht mehr nur über einen Kanal, sondern haben ihr Einkaufserlebnis auf verschiedene Endgeräte ausgebreitet. Die Herausforderung für Händler liegt dabei darin, dass Online-Shopper während des Einkaufs den Kanal wechseln: Shopping auf dem Smartphone begonnen und später auf dem Laptop abgeschlossen. Die gefüllten Warenkörbe müssen daher auf allen Devices verfügbar sein, so dass Verbraucher den Einkauf bei einem Gerätewechsel nicht von vorne beginnen müssen.

Eine aktuelle Studie von IBM belegt diesen Anspruch der Konsumenten: 59 Prozent finden die Möglichkeit eines warenkorbübergreifenden Shopping wichtig. Jüngere Käufer legen dabei Wert darauf, dass auch Mitarbeiter im Geschäft vor Ort den befüllten Warenkorb ändern oder die Bestellung abschicken können. Insgesamt 64 Prozent der Konsumenten schätzen einen derartigen Service.

Einkaufserlebnis: Produktverfügbarkeitsanzeige als Must

Eine Studie des Local-Commerce-Startups Locafox hat es bereits gezeigt: Konsumenten wollen von Zuhause aus überprüfen, ob ihr gewünschtes Produkt im Laden vor Ort verfügbar ist. Die IBM-Untersuchung bestätigt diese Erkenntnis: 81 Prozent der Befragten finden das so wichtig, dass sie einen anderen Händler aufsuchen, sollte das Feature online nicht vorhanden sein.

Kunden wollen insgesamt ausführliche Informationen zum Bestand: 78 Prozent erwarten einen Hinweis, wenn der Bestand limitiert ist, eine Kontaktmöglichkeit, um die Verfügbarkeit zu überprüfen, und eine „Verfügbarkeit ab – Anzeige“. Darüber hinaus müssen auch die Verkäufer vor Ort Kompetenz beweisen: So erwarten 81 Prozent der Kunden, dass diese schnell und effizient einen nicht verfügbaren Artikel identifizieren und besorgen können.

Zustellzeit: Amazon als Vorbild

Wie lange sind Kunden bei einer Online-Bestellung bereit, auf ein Paket zu warten? Die Erwartungshaltung orientiert sich hier klar an den Maßstäben von Amazon: 72 Prozent der Shopper möchten höchstens zwei Tage warten, 61 Prozent schätzen eine Zustellung am nächsten Tag. Jedem zweiten Online-Shopper (51 Prozent) ist sogar eine Paketzustellung am selben Tag wichtig. Same Day Delivery gehört also für mehr Verbraucher zu einem kompletten Einkaufserlebnis als man meinen könnte.

Click and Collect weiter auf dem Vormarsch

Auch wenn es immer mal wieder Zweifler am Konzept von Click and Collect gibt: Kunden sind weiter interessiert an diesem Einkaufserlebnis. So stufen 74 Prozent der Kunden Click and Collect als wichtig ein. Der stationäre Handel wird auf diese Weise auch in Zukunft eng mit dem Online-Geschäft verknüpft bleiben.

Über die Studie

Für die Studie von IBM wurden 1500 Konsumenten im Alter zwischen 13 und 60 in den USA befragt. Die Erhebung sollte herausfinden, was Kunden für ihr Einkaufserlebnis als wichtig empfinden und was sie enttäuscht und ihre Erwartungen somit nicht erfüllt. Die Studie kann hier heruntergeladen werden.

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