Auch wenn der stationäre Handel bereits unzählige Male für tot erklärt wurde, die Realität sieht nach wie vor anders aus. Konsumenten kaufen sowohl online als auch offline ein und belegen damit, dass Ladengeschäfte heute und in naher Zukunft eine tragende Rolle spielen (werden). So erwerben 96 Prozent der Internetnutzer bewusst stationär ihre gewünschte Ware. 88 Prozent sind dabei bewusst stationären Händlern treu. Das zeigen die Zahlen der aktuellen Studie des Softwareherstellers und E-Commerce-Dienstleisters e-matters. Was motiviert Verbraucher zu einem Einkauf offline? Was müssen Händler potenziellen Kunden bieten, damit sie weiter im Geschäft vor Ort einkaufen?

Offline-Einkauf: Welche Erwartungen haben Konsumenten?

Um diese Fragen beantworten zu können, hat die von e-matters in Auftrag gegebene Studie 2.150 erwachsene Internetnutzer in Deutschland befragt. Für stationäre Händler entscheidend: Was erwarten Konsumenten von einem Einkauf im Ladengeschäft? Die Ergebnisse der Befragung zeigen, dass Kunden insbesondere einen schnellen und kompetenten After-Sales-Service schätzen. Darunter fallen unter anderem die unkomplizierte und kompetente Bearbeitung von Rückgaben, Umtausch sowie Garantie- und Reparaturfälle. Konsumenten wollen sich heute darauf verlassen können, wenn ein Produkt fehlerhaft ist oder nicht das hält, was es verspricht, dass Händler ihnen hilfsbereit zur Seite stehen. Mehr als 80 Prozent der Studienteilnehmer gaben dies an.

Auch eine zielführende und effiziente Beratung ist Konsumenten bei einem Einkauf im stationären Geschäft wichtig. Dabei sollen persönliche Wünsche und Bedürfnisse berücksichtigt werden. 70 bzw. 75 Prozent der Befragten führten dies an.

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Einkauf in stationären Geschäften: Wann sind Kunden treu?

Die Ergebnisse der Frage, wann Kunden stationären Geschäften treu sind, belegen die enorme Bedeutung einer guten Beratung und eines überzeugenden After-Sales-Services. So gab gut jeder zweite Studienteilnehmer an (57 Prozent), bei einer kompetenten Beratung wieder zu kommen. Dahinter folgen direkt einzelne Elemente des After-Sales-Services. 48 Prozent schätzen einen unkomplizierten Umtausch / Rückgabe, 44 Prozent lassen sich durch einen überzeugenden Service bei Reparaturen und Garantien überzeugen. Auch als preisbewusst erweisen sich die heutigen Einkäufer im Ladengeschäft: 43 Prozent kommen gerne wieder, wenn sich regelmäßig Sonderangebote und Rabattaktionen finden.

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Stationärer Einkauf: Wie können Händler bei Kunden punkten?

Händler müssen daher heute verstehen, dass die persönliche Beratung ein großer Vorteil gegenüber Onlineshops ist. Auch wenn Webshops mehr und mehr auf eine ausgefeilte Online-Beratung setzen, wie z.B. in Form von Kaufberatungen über Whatsapp, glauben selbst Digital Natives, dass eine kompetente Beratung eher offline im Ladengeschäft zu bekommen ist als im Onlineshop.

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Alle Ergebnisse der Studie sowie anschauliche Info-Grafiken können honorarfrei per Mail abgerufen werden unter presse@e-matters.de.