Click and Collect hat sich von einer Randerscheinung längst zum festen Bestandteil von Cross-Channel-Strategien vieler Händler entwickelt. Rund die Hälfte der Multi-Channel-Händler in Deutschland, darunter Saturn, Media Markt, C&A und Thalia, bieten ihren Kunden heute Click and Collect an. Kein Wunder, weist das Konzept doch ein enormes Potenzial auf, um den Umsatz zu steigern. Nutzen Händler ausreichend alle Möglichkeiten, die Click and Collect bietet?
Click and Collect: Cross-Selling-Potenzial von Händlern genutzt?
Einer der Aspekte, die Click and Collect für Händler so attraktiv macht, ist die Chance auf persönlichen Kundenkontakt, obwohl die Bestellung online vorgenommen wurde. Vor allem die Möglichkeit, Kunden weitere Produkte, die die bestellte Ware ergänzen, anbieten zu können, sorgt für ein hohes Potenzial für Umsatzsteigerungen. Die aktuelle Erhebung „Cross-Channel im Umbruch“, die vom ECC Köln in Zusammenarbeit mit hybris software erstellt wurde, zeigt, dass dies von Händlern noch nicht ausreichend genutzt wird. Rund ein Drittel der Shops übergibt seinen Kunden die bestellte Ware in einem geschlossenen Paket. Auch wenn Verbraucher die Produkte in der Originalverpackung erhalten wollen, verschlossene Pakete lassen sie die Ware nicht im Ladengeschäft begutachten. Dies stellt für Konsumenten eins der entscheidenden Argumente, warum sie auf Click and Collect zurückgreifen. Auch das Anbieten von zusätzlichen Produkten ist auf diese Weise nicht mehr möglich und nimmt Händlern damit eins der Potenziale, die den Service für sie so attraktiv macht. Erschwert wird der Verkauf von weiteren Produkten zudem, wenn bei der Abholung der Ware kein Verkaufspersonal anzutreffen ist. Die Studie ließ erkennen, dass zwei Drittel der Kunden keinen persönlichen Kontakt mit Verkaufspersonal hatten.
Die Studie des ECC Köln zeigt somit: Das Cross-Selling-Potenzial von Click & Collect wird von vielen Händlern nicht ausgeschöpft. Verschlossene Pakete und fehlendes Verkaufspersonal bei der Abholung der Ware ermöglichen keine Zusatzkäufe und so keine Umsatzsteigerungen. Dass dieser Teil von Click and Collect ein hohes Potenzial aufweist, ist offensichtlich: So hat jeder dritte befragte Verbraucher bei der Abholung weitere Produkte gekauft, die online zuvor nicht bestellt wurden. Shopbetreiber müssen also sicher gehen, dass Kunden zum einen die bestellte Ware begutachten können und zum anderen dabei von einem Verkäufer beraten werden.
Click and Collect: Was wünschen sich Konsumenten?
Neben der Begutachtung der bestellten Ware bei Abholung, was wünschen sich Konsumenten bei der Nutzung von Click and Collect? Eine schnelle Lieferung in das präferierte Ladengeschäft zählt zu den Prioritäten der Verbraucher. Die meisten Händler können ihren Kunden eine schnelle Produktverfügbarkeit bieten. Unternehmen aus den Branchen Bücher und Medien, CE & Elektro, Fashion & Accessoires, Freizeit & Hobby sowie Heimwerken & Garten stellen bestellte Ware in der Regel innerhalb eines halben Tages zur Abholung bereit. Insbesondere Saturn bietet hierbei seinen Kunden einen schnellen Service. Dort können Produkte meist innerhalb einer Stunde in der Filiale abgeholt werden.
Daneben schätzen Konsumenten versandkostenfreie Lieferungen ab Mindestbestellwert in die gewünschte Filiale. Auch wenn es hier kein eindeutiges Bild gibt, große Unternehmen gewähren in der Regel eine versandkostenfreie Lieferung, sobald der Mindestbestellwert erreicht ist. In den Bereichen Produktverfügbarkeit und Versandkosten erfüllen Händler also die Anforderungen der Kunden und nutzen die Potenziale von Click and Collect.