Chatbots kriechen nach und nach weiter in den E-Commerce. Bisher finden User vor allem bei Facebook den einen oder anderen Bot, im allgemeinen Einkaufsprozess des Online-Handels sind die künstlichen Kommunikationspartner jedoch noch nicht allzu weit verbreitet. Dass Chatbots aber bald zum Alltag des Online-Shoppings gehören werden, daran besteht kein Zweifel. Da stellt sich die Frage: Wie finden eigentlich Verbraucher Chatbots?

Chatbots: Seite an Seite mit dem Shopping-Roboter

Mit dieser Frage hat sich Fittkau & Maaß Consulting beschäftigt und dazu über 1500 Online-Käufer befragt. Das Resultat: Die Begeisterung für maschinelle Dialog-Unterstützung beim Online-Shopping hält sich noch in Grenzen. 28 Prozent sprechen von einer grundsätzlichen Akzeptanz – diese Angaben stammen von männlichen, berufstätigen Usern. Diese könnten Online-Shopping jedoch etwas angehen als beispielsweise die durchschnittliche weibliche Nutzerin, die nicht nur die Ware im Warenkorb sehen will, sondern auch ein angenehmes Einkaufserlebnis genießen möchte. Mehr als jeder zweite Nutzer (52 Prozent) will jedoch ungern Seite an Seite mit Chatbots durch den Einkaufsprozess. Woher kommt diese Ablehnung?

Chatbots: Unpersönlich und ungenau

Den meisten Online-Shoppern fehlt schlichtweg der Mensch in Chatbots. So gaben knapp 62 Prozent an, dass ihnen die Helferlein zu unpersönlich sind. Auch an der Kompetenz hapert es noch nach Ansicht der Einkäufer. Gut 41 Prozent sprechen von einer ungenauen Text- bzw. Spracherkennung. Jeder Vierte gab daher an, dass sie einfach zu umständlich seien.

Mail und Telefon als präferierte Kommunikationswege

Warum auch auf einen technischen Kommunikationspartner zurückgreifen, wenn man über Telefon und Mail einen echten Menschen zur Seite haben kann? Drei Viertel aller User suchen gern den Kontakt über E-Mail oder Kontaktformular. Gut 43 Prozent greifen gern zum Hörer, um sich telefonisch beraten zu lassen. Immerhin knapp jeder Fünfte greift auf den Online-Chat zurück, wo er mit einem menschlichen Berater sprechen kann. Auch wenn Chatbots bisher noch auf wenig Interesse stoßen, hier zeigt sich bereits, dass ausgereifte technische Shopping-Assistenten durchaus das Potenzial zum Kommunikationspartner haben. Denn: Kann man im Online-Chat nicht mehr unterscheiden, ob man mit Mensch oder Maschine spricht, dürfte es Einkäufern egal sein, wie sie an ihre Informationen kommen.

Akzeptanz lässt noch auf sich warten

Auch wenn Verbrauchern durch Siri und Alexa die Mensch-Maschinen-Kommunikation vertraut sein dürfte, in einem emotionalen Shopping-Prozess sind digitale Einkaufshelfer noch nicht akzeptiert. Es dürfte jedoch nur eine Frage der Zeit sein, bis Verbraucher selbstverständlich mit Chatbots Hand in Hand online einkaufen gehen.

Die gesamte Studie kann hier erworben werden.

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