Als Facebook vor einiger Zeit Chat-Bots einführte, waren User anfangs eher enttäuscht von Funktionen und Potenzial. Seitdem hat der Zuckerberg-Konzern jedoch eine Vielzahl weiterer Bots integriert, so dass man heute darüber das Wetter abfragen, den eigenen Urlaub planen oder mit den Bots von Prominenten chatten kann. Nun sind auch erste Online-Einkäufe über Chat-Bots möglich. Dafür hat Facebook in dieser Woche in den USA die Funktion eingeführt, über Bots bezahlen zu können, ohne dass Konsumenten dafür in den entsprechenden Onlineshop weitergeleitet werden müssen. Liegt die Zukunft des Einkaufens in den elektronischen Helfern?

Chat-Bots: Facebook und WeChat als Vorreiter

Derzeit ist es nur einer begrenzten Zahl von Entwicklern möglich, an der geschlossenen Betaphase von Facebook teilzunehmen. Bald könnte diese Art des Einkaufens jedoch auch die europäischen User erreichen. Ganz neu ist das Konzept nicht. Facebook orientiert sich bei seiner Entwicklung am chinesischen Internet-Konzern Tencent (einem Konkurrenten von Alibaba), der über seinen Messenger WeChat bereits einen Online-Einkauf möglich macht. Kunden kaufen darüber aktuell in China vor allem Körperpflegeprodukte und Kleidung.

Wie das Ganze dann im Messenger bei Facebook aussehen soll, bleibt noch abzuwarten. Ein einfaches Einblenden von Produkten wird Konsumenten sicher nicht zu einem Kauf verleiten. Facebook könnte dabei aber wie WeChat auf die soziale Komponente eines Messengers setzen und so Kunden zum Einkaufen motivieren. In Europa nutzt bisher lediglich Zalando WeChat, um Kaufimpulse über einen Messenger zu verteilen. Für den Kaufabschluss werden Kunden dann jedoch nach wie vor in den Onlineshop geschickt. Ein direkter Erwerb im Messenger ist noch nicht möglich.

Bots für Impuls-Einkäufe

Eine Studie von McKinsey offenbarte in diesem Jahr, dass chinesische Verbraucher den Messenger WeChat vor allem für Spontankäufe nutzen. Also für Käufe, die nicht geplant waren und über einen Impuls getätigt wurden. Sollten sich Chat-Bots also zu einer festen Größe im E-Commerce entwickeln, müssten Händler die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden en Detail kennen, damit solche Käufe möglich werden. Finden sie das richtige Angebot zum richtigen Zeitpunkt für ihre Kunden, bieten Chat-Bots ein enormes Potenzial.

Genau das könnte jedoch die Herausforderung sein, die nur schwer zu lösen ist. Selbst noch heute schaffen es Firmen oft nicht, ihren Usern Produkte im Netz zum richtigen Zeitpunkt einzublenden. Bisher läuft das eher so ab: Hat der Kunde einmalig nach einem bestimmten Produkt bei Google oder Amazon gesucht, wird ihm im Internet wochenlang dieses Produkt immer wieder vorgeschlagen. Eine Tatsache, die nicht nur nervig ist, sondern vor allem auch im Messenger keine neuen Potenziale erschließen lassen würde.

Vielmehr müssen sich Unternehmen darauf spezialisieren, attraktive und intelligente Werbung zu schalten bzw. Produkte über eine soziale Komponente im Messenger anzubieten. Wie das aussehen könnte, zeigt das chinesische Unternehmen Luojiswei, die auf das Einkaufserlebnis von Kunden spezialisiert sind. User erhalten hier beispielsweise eine 1-minütige Sprachnachricht über ihren Messenger, die eine Geschichte erzählt und erst zum Abschluss ein passendes Produkt, wie in etwa ein Buch, zum Kauf anbietet.

Ob sich Chat-Bots also tatsächlich zu einer festen Größen im E-Commerce entwickeln, bleibt abzuwarten. Nur wenn Unternehmen intelligente Werbung mit einer sozialen Komponente verknüpfen, kann die von WeChat und Facebook aufgegriffene Idee zu einem Standard im Handel werden. Andernfalls werden User die Produktvorschläge von Chat-Bots schlichtweg als Spam einstufen.

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