Retouren können Shopbetreiber viel Zeit und damit eine Menge Geld kosten. Das weiß auch Amazon, weshalb der Marktplatz in den USA jetzt automatisierte Retouren eingeführt hat. Sind Händler jetzt entlastet? Ein Blick auf Amazons neuestes Feature.

Automatisierte Retouren: Amazons Konzept

Für eine Rücksendung müssen Verbraucher jetzt nicht mehr Kontakt zum Verkäufer aufnehmen, sondern können einfach selbst ein Retouren-Label erstellen und das Produkt zurückschicken. Amazon will seinen Marketplace-Händlern so den oftmals aufwendigen Kundenkontakt ersparen. Damit bleibt mehr Zeit für die wirklich wichtigen Aufgaben im Shop. Im Kern ein guter Ansatz, der Händler bei der Bewältigung von Retouren unterstützen soll.

Automatisierte Retouren: Händler sind skeptisch

Händler sehen das neuste Feature bisher eher skeptisch. Sie stufen vor allem die Tatsache, dass der Kundenkontakt nun entfällt, als problematisch ein. Denn: Der Mailkontakt mit den Käufern stellt für viele Händler nochmal eine Chance dar, bei Problemen mit dem Produkt zu helfen und so eventuell die Retoure zu verhindern. Händler stellen sich daher die Frage, ob automatisierte Retouren ihnen wirklich Arbeit ersparen. Denkbar ist auch, dass sie auf diese Weise mehr Arbeit bekommen, da die Zahl der Retouren steigen dürfte. Besonders problematisch dabei: Gemäß der Amazon-Richtlinie müssen Händler die Kosten für Retouren selbst tragen. Zu guter Letzt sind auch Auswirkungen auf das Image der Händler denkbar, da nur wenige Kunden zufrieden waren, wenn sie ein Produkt zurückgesendet haben. Eine Verkettung von Nachteilen, die den zunächst erlangten Zeitgewinn wieder egalisieren könnte.

Schutz vor zu hohen Kosten

Damit Kunden nicht einfach alle Produkte, unabhängig vom Versandpreis, an Händler zurückschicken können, hat Amazon einige Ausnahmeregelegungen in seine neue Marketplace-Funktion integriert. So können Käufer beispielsweise digitale Produkte und sperrige Artikel nicht automatisiert zurücksenden. Auch Produkte, die für eine Rücksendung versichert werden müssen, können nicht ohne Grund selbst zurückgesendet werden. Damit will Amazon vermeiden, dass Shopbetreibern unnötig hohe Kosten für die Retouren entstehen. Eine Schutzregelung, die jedoch nur einen kleinen Teil der Händler betreffen wird.

Automatisierte Retouren: Deutschlandstart

Wann das viel diskutierte Feature auch hierzulande integriert wird, ist bisher nicht bekannt. Es ist jedoch mehr als wahrscheinlich, dass auch deutsche Händler bald mit automatisierten Retouren konfrontiert werden.

Fazit

Wie sich Amazons neuestes Feature in der Praxis tatsächlich auswirkt, bleibt abzuwarten. Für eine konkrete Prognose sind zu viele Fragen ungeklärt: In wie vielen Fällen können Händler Käufer tatsächlich überreden, von einer Retoure abzusehen? Und wie viel Zeit sparen Händler tatsächlich durch den Wegfall der Kundenkommunikation? Ist der Kundenkontakt eine Chance oder eine lästige Pflicht?

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