Fast jeder Verbraucher kennt das Dilemma: Nicht alle Produkte, die man online erworben hat, funktionieren dann zuhause immer genau so, wie man es gern hätte. Dann helfen oft nur 0180-Nummern weiter, um zusammen mit dem Händler das Problem zu lösen. Das Ärgerliche daran: Diese Kundenhotlines können durch ihre mitunter hohen Preise schnell zu einer Kostenfalle für Verbraucher werden. Das hat der EuGH jetzt in einem aktuellen Urteil verboten.
Wie kam es dazu?
Wie viele andere Unternehmen hatte auch ein Internet-Elektro-Händler eine 01805-Service-Nummer geschaltet, die Kunden bei Fragen und Problemen anrufen konnten. Ein Anruf aus dem Festnetz kostete dabei 14 Cent pro Minute, ein Anruf vom Handy aus satte 42 Cent pro Minute. Das gefiel der Wettbewerbszentrale überhaupt nicht, da der Händler aus ihrer Sicht damit gegen eine EU-Richtlinie zum Verbraucherschutz verstoße. Diese sieht vor, dass Verbraucher nicht mehr als den „Grundtarif“ zahlen müssen, wenn sie im Rahmen eines geschlossenen Vertrags (und damit auch nach einem Online-Einkauf) das Unternehmen telefonieren kontaktieren möchten. Die Wettbewerbszentrale sprach daher von einer unlauteren geschäftlichen Handlung.
Das macht den Fall knifflig
Die EU-Richtlinie definiert den verwendeten Begriff „Grundtarif“ nicht weiter. Das macht die Formulierung der Richtlinie schwammig, da so selbst ein Tarif von 14 Cent pro Minute rechtlich zulässig sein könnte. Spannend war daher für die anstehende Verhandlung vor allem, wie der EuGH den Begriff „Grundtarif“ auslegen würde.
EuGH: 0180-Nummern als Kundenhotline unzulässig
Der EuGH urteilte, dass der Begriff „Grundtarif“ den üblichen Tarif für ein Telefongespräch ohne zusätzliche Kosten für den Verbraucher bezeichnet. Nutzen Unternehmen eine Telefonnummer, die höhere Kosten aufweist, könnte diese dazu führen, dass der Kunde davon absieht, die Nummer anzurufen und von seinem Recht Gebrauch zu machen.
Genau das machen jedoch aktuell viele Unternehmen. Sie wollen verhindern, dass Kunden bei jeder kleinen Frage die Hotline anrufen und so für viel zusätzliche Arbeit sorgen. Das rechtfertigt laut des Gerichts jedoch nicht, Verbrauchern deshalb eine teure Service-Hotline anzubieten. Damit entschied der EuGH: Hotlines, über die Verbraucher Fragen zu einem bereits geschlossenen Vertrag (also auch nach einem Online-Einkauf) stellen können, dürfen keine Kosten verursachen, die höher liegen als bei gewöhnlichen Festnetz- und Mobilfunknummern.
Was heißt das in der Praxis?
Unternehmen dürfen keine 0180-, 0900- und 01379-Nummern mehr verwenden. Besonders relevant ist das für die Angabe von Telefonnummern auf der Webseite und innerhalb der Widerrufserklärung. Ausnahmen bilden z.B. reine Bestellhotlines. Diese dürfen nach wie vor teurer sein.
Was heißt das für Shop-Betreiber?
Aktuell sind laut der Bundesnetzagentur knapp 300.000 Service-Dienste-Nummern vergeben. Ein Großteil davon dürfte als Kundenhotlines dienen. Diese sind ab jetzt nicht mehr zulässig. Shop-Betreiber müssen daher handeln und ihren Kunden eine gängige Festnetz- oder Mobilnummer anbieten, die keine erhöhten Kosten verursacht.